Zwroty w e-commerce po nowemu – co zmienia Dyrektywa UE od 19 czerwca 2026?

Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom w UE musi umożliwić odstąpienie od umowy jednym kliknięciem. Dyrektywa 2023/2673 to największa zmiana w prawie konsumenckim dla e-commerce od wejścia w życie Dyrektywy Omnibus. Za brak wdrożenia grozi kara do 10% rocznego przychodu. Czas na dostosowanie mija za kilka tygodni.

Witold Biernat wyjaśnia: co zmienia Dyrektywa 2023/2673 dla Twojego sklepu?

Przycisk zwrotu jednym kliknięciem, zakaz dark patterns, automatyczna etykieta – i kary do 10% rocznego przychodu za brak wdrożenia. Witold Biernat z Olza Logistic omawia wszystkie zmiany, które wchodzą w życie 19 czerwca 2026 roku, i tłumaczy, jak przygotować sklep przed terminem.

Obejrzyj wideo i sprawdź, czy Twój sklep jest gotowy na nowe prawo o zwrotach.

Co to jest Dyrektywa 2023/2673 i kogo dotyczy?

Dyrektywa 2023/2673 nowelizuje przepisy o prawach konsumenta w Unii Europejskiej. Jej głównym celem jest uszczelnienie prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość – tak, żeby klient mógł zrezygnować z zakupu równie łatwo, jak go dokonał.

Przepisy obejmują wszystkich sprzedawców prowadzących sprzedaż B2C przez internet na terenie UE. Nie ma znaczenia, gdzie mieści się siedziba firmy – jeśli kierujesz ofertę do konsumentów w UE, nowe obowiązki dotyczą Cię w pełnym zakresie. Wyłączone są wyłącznie transakcje B2B.

W praktyce dyrektywa dotyczy sprzedaży towarów fizycznych, treści i usług cyfrowych, subskrypcji oraz usług finansowych oferowanych online. Jeśli prowadzisz sklep internetowy z klientami indywidualnymi, masz obowiązek wdrożenia nowych wymogów przed 19 czerwca 2026 roku.

Jakie są najważniejsze zmiany dla sklepów internetowych?

Kluczowy obowiązek to wdrożenie przycisku lub linka oznaczonego wyraźnie jako „Odstąp od umowy” – widocznego, łatwego do znalezienia i prowadzącego do uproszczonej ścieżki złożenia oświadczenia. Klient nie może musieć go szukać w stopce strony ani w wielopoziomowym menu.

Pełna lista obowiązków wynikających z dyrektywy obejmuje:

• Przycisk „Odstąp od umowy” – dostępny przez cały 14-dniowy okres ustawowego prawa do zwrotu, widoczny i intuicyjnie umiejscowiony w interfejsie sklepu.
• Zwrot jednym kliknięciem (one-click withdrawal) – ścieżka odstąpienia musi być maksymalnie uproszczona. Klient nie może być zmuszony do wieloetapowego procesu, który skutecznie zniechęca do złożenia oświadczenia.
• Automatyczna etykieta zwrotna – po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu sklep musi niezwłocznie udostępnić klientowi etykietę lub instrukcję odesłania towaru.
• E-mail z potwierdzeniem – natychmiastowe potwierdzenie przyjęcia oświadczenia na trwałym nośniku (np. e-mail z datą i treścią złożonego oświadczenia).
• Zakaz dark patterns – przepisy wprost zakazują projektowania interfejsów, które utrudniają lub zniechęcają do skorzystania z prawa do zwrotu. Dotyczy to m.in. ukrytych przycisków, mylących komunikatów i sztucznych barier w formularzu.

Dodatkowy obowiązek informacyjny: jeśli sklep nie poinformuje konsumenta o prawie do odstąpienia, termin na złożenie oświadczenia wydłuża się automatycznie do 12 miesięcy. To ryzyko, które warto wyeliminować jak najszybciej.

Dlaczego skala zjawiska ma znaczenie – 30% zamówień kończy się zwrotem?

Zwroty w e-commerce to nie margines operacyjny – to istotna część modelu biznesowego. Szacuje się, że około 30% wszystkich zamówień w sprzedaży internetowej kończy się zwrotem. W kategoriach takich jak odzież czy obuwie ten wskaźnik bywa jeszcze wyższy.

Dla sklepu, który generuje tysiąc zamówień miesięcznie, oznacza to 300 procesów zwrotnych – każdy z własnymi kosztami obsługi, komunikacji i logistyki. Nowe przepisy nie zwiększą samej liczby zwrotów, ale mogą przyspieszyć ich zgłaszanie – skoro ścieżka będzie prostsza, część klientów, która do tej pory rezygnowała z odesłania towaru ze względu na skomplikowany proces, teraz skorzysta z prawa do zwrotu częściej.

Sklepy, które traktują zwroty jako koszty do minimalizowania, a nie proces do optymalizowania, odczują zmianę silniej niż te, które mają sprawną logistykę zwrotną. Tutaj kluczową rolę odgrywa fulfillment – operator przejmujący obsługę magazynu i logistyki zwrotów może wziąć na siebie cały ten ciężar operacyjny, pozwalając sklepowi skupić się na sprzedaży.

Jakie kary grożą za brak wdrożenia?

Dyrektywa przewiduje kary administracyjne do 10% rocznego obrotu firmy. W Polsce przepisy będą egzekwowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), który w ostatnich latach konsekwentnie zwiększa aktywność kontrolną w obszarze e-commerce.

Poza sankcją finansową sklep naraża się na roszczenia indywidualne konsumentów, postępowania zbiorowe oraz straty wizerunkowe. Reputacja sklepu w recenzjach i mediach społecznościowych to aktywo, którego trudno nie wyceniać.

Wdrożenie wymogów to jednorazowy koszt techniczny i organizacyjny. Kara za brak wdrożenia może być wielokrotnie wyższa – i to nie licząc wtórnych skutków dla biznesu.

Lista kontrolna – jak przygotować sklep przed 19 czerwca 2026?

Poniżej lista punktów, które warto sprawdzić w swoim sklepie przed wejściem w życie dyrektywy. Każdy otwarty checkbox to zadanie do wykonania przed terminem.

• Czy w interfejsie sklepu widnieje wyraźny przycisk lub link „Odstąp od umowy”?
• Czy klient może dotrzeć do formularza odstąpienia w maksymalnie 2 kliknięciach?
• Czy formularz działa poprawnie na urządzeniach mobilnych?
• Czy po złożeniu oświadczenia klient otrzymuje automatyczne potwierdzenie e-mailem?
• Czy etykieta zwrotna lub instrukcja odesłania jest generowana automatycznie po zatwierdzeniu oświadczenia?
• Czy regulamin i polityka zwrotów zostały zaktualizowane pod nowe przepisy?
• Czy interfejs nie zawiera dark patterns utrudniających złożenie oświadczenia?
• Czy klienci są informowani o prawie do odstąpienia przed zawarciem umowy?

Jeśli Twój sklep działa na platformie SaaS (Shopify, WooCommerce, Shoper, IdoSell i inne), sprawdź, czy dostawca platformy planuje aktualizację obsługującą wymogi dyrektywy i w jakim terminie. Część dostawców wdroży zmiany automatycznie – ale nie wszyscy i nie zawsze w terminie.

Jak nowe przepisy wpływają na zwroty w sprzedaży transgranicznej?

Dla sklepów działających w modelu cross-border dyrektywa generuje dodatkową warstwę złożoności. Każdy kraj UE implementuje przepisy do prawa krajowego we własnym zakresie – i choć dyrektywa wyznacza minimalne standardy, lokalne przepisy mogą zawierać rozszerzenia lub szczegółowe wymagania techniczne.

W sprzedaży transgranicznej dochodzi też wymiar logistyczny. Klient w Czechach, który chce odesłać towar zamówiony w polskim sklepie, potrzebuje prostej ścieżki zwrotu – najlepiej z lokalnym adresem i etykietą od lokalnego operatora. Wysyłka zwrotu za granicę to dla konsumenta bariera, która często skutkuje porzuceniem procesu lub eskalacją reklamacyjną.

Z naszego doświadczenia wynika, że sklepy obsługujące rynki CEE, które wdrożyły lokalne adresy zwrotów, notują znacząco wyższy wskaźnik zakończonych zwrotów przy jednoczesnym niższym poziomie niezadowolenia klientów. Klient, który może odesłać towar lokalną przesyłką do lokalnego magazynu, jest znacznie mniej sfrustrowany niż ten, który musi samodzielnie nadać paczkę za granicę.

Rozwiązaniem jest fulfillment cross-border – operator utrzymujący magazyny w krajach docelowych przejmuje obsługę zwrotów lokalnie. Klient zwraca towar jak do krajowego sklepu, a sklep otrzymuje zwrot już zweryfikowany i gotowy do reinjekcji.

Czy zwroty mogą być przewagą konkurencyjną, a nie tylko obowiązkiem?

Sklepy, które wdrożą nowe przepisy minimum – technicznie sprawny przycisk i automatyczne potwierdzenie – spełnią wymóg prawny. Sklepy, które potraktują zmianę jako okazję do przeprojektowania całego procesu zwrotów, mogą zyskać realną przewagę.

Badania konsumenckie konsekwentnie pokazują, że łatwy zwrot jest jednym z trzech kluczowych czynników wpływających na decyzję o ponownym zakupie. Klient, który miał prosty zwrot, wraca częściej niż klient, który nigdy nie zwracał – bo wie, że w razie problemów nie zostanie z nimi sam.

Wdrożenie sprawnego systemu obsługi zwrotów to jednocześnie gotowość na wymagania dyrektywy i argument sprzedażowy. „Zwrot w 1 kliknięcie, etykieta od razu, pieniądze w 5 dni roboczych” – taka komunikacja w polityce zwrotów konwertuje lepiej niż standardowy regulamin.

Jeśli planujesz optymalizację logistyki zwrotów – szczególnie w sprzedaży cross-border na rynkach CEE – Olza Logistic obsługuje ten proces end-to-end: od lokalnego adresu zwrotów w kraju docelowym, przez weryfikację towaru, po reinjekcję do magazynu lub utylizację.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Od kiedy obowiązuje Dyrektywa 2023/2673?

Przepisy wchodzą w życie 19 czerwca 2026 roku. Do tego dnia każdy sklep internetowy sprzedający konsumentom w UE musi mieć wdrożone wszystkie wymogi techniczne i organizacyjne. Polska miała obowiązek implementacji dyrektywy do prawa krajowego do 19 grudnia 2025 roku.

Czy dyrektywa dotyczy tylko polskich sklepów?

Nie – obejmuje wszystkich sprzedawców kierujących ofertę do konsumentów w Unii Europejskiej, niezależnie od kraju siedziby firmy. Polski sklep sprzedający do Czech, Niemiec czy Rumunii musi spełnić wymogi dyrektywy dla każdego z tych rynków.

Co dokładnie oznacza „zwrot jednym kliknięciem”?

Klient musi mieć możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez wyraźny przycisk lub link w interfejsie sklepu, bez konieczności przechodzenia przez wieloetapowy proces lub kontaktowania się ze sklepem. Po złożeniu oświadczenia sklep ma obowiązek niezwłocznie potwierdzić jego przyjęcie na trwałym nośniku (e-mail).

Co się dzieje, jeśli sklep nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia?

Termin na złożenie oświadczenia o odstąpieniu wydłuża się automatycznie do 12 miesięcy od daty odbioru towaru. Klient może więc skutecznie zwrócić towar rok po zakupie, jeśli sklep nie dopełnił obowiązku informacyjnego.

Jakie kary grożą za niespełnienie wymogów dyrektywy?

Dyrektywa przewiduje kary do 10% rocznego obrotu firmy. W Polsce egzekucją przepisów zajmuje się UOKiK. Poza sankcją finansową sklep naraża się na roszczenia indywidualne konsumentów i postępowania zbiorowe.

Jak Olza Logistic może pomóc w obsłudze zwrotów cross-border?

Olza Logistic obsługuje zwroty z rynków CEE z lokalnych adresów w krajach docelowych – klient odsyła towar lokalną przesyłką, bez konieczności nadania paczki za granicę. Usługa fulfillment obejmuje przyjęcie zwrotu, weryfikację towaru i reinjekcję do magazynu lub utylizację zgodnie z instrukcją klienta.